Résoudre les problèmes liés aux dons et au Gift Aid

Un don apparaît dans le tableau de bord quelques secondes après le paiement ; il peut donc manquer pendant quelques secondes. Trois causes expliquent la plupart des cas :

• Le paiement a été effectué sur un terminal hors ligne. Les paiements effectués sur un terminal hors ligne apparaissent uniquement lorsque le lecteur est de nouveau en ligne.

• Le paiement a échoué ou est toujours en attente. La liste des dons n’affiche que les dons réussis, partiellement remboursés et remboursés ; les paiements échoués ou en attente n’y apparaissent donc pas.

• Stripe a transmis le paiement en retard ou ne l’a pas transmis. Il n’y a pas de synchronisation automatique.

Avant de conclure que le don est perdu, recherchez-le dans Dons > Dons ponctuels par nom, adresse e-mail, code du don ou les 4 derniers chiffres de la carte.

Si le don est toujours absent une fois le lecteur de nouveau en ligne et que le statut du paiement n’est ni échoué ni en attente, contactez l’assistance en indiquant le code du don ou la référence figurant sur le relevé bancaire, le montant, la date et les 4 derniers chiffres de la carte.

Recherchez le don dans la liste sous Dons > Dons ponctuels à l’aide des 4 derniers chiffres de la carte ou de l’adresse e-mail du donateur. Deux paiements distincts peuvent exister si le donateur a envoyé le formulaire de don deux fois : Dons ne protège pas contre les envois en double.

Si les deux paiements existent, remboursez-en un depuis le panneau du don. Vous trouverez la procédure complète dans Comment rembourser un don.

Avant de conclure à une panne matérielle, vérifiez les éléments suivants dans l’ordre :

1. Vérifiez que le lecteur est alimenté et connecté au réseau.

2. Redémarrez le lecteur.

3. Vérifiez que le lecteur apparaît dans Dons > Terminaux et qu’il n’est pas archivé.

En cas de panne matérielle, la mosquée contacte directement Stripe. Si le problème concerne plutôt la configuration, la commande ou l’enregistrement, consultez Résoudre les problèmes de configuration et de commande de Stripe Terminal.

Vérifiez le réseau et redémarrez le lecteur pour rétablir la connexion. Lorsque le lecteur est hors ligne, il est toujours possible d’accepter des dons ponctuels ; ils seront transmis dès que le lecteur sera de nouveau en ligne. Les dons mensuels ne sont pas disponibles tant que la connexion n’est pas rétablie.

Une campagne n’apparaît pas sur le terminal si l’une des conditions suivantes n’est pas remplie. Vérifiez chacune d’elles :

• La campagne est activée.

• Nous sommes dans la période comprise entre les dates de début et de fin de la campagne, selon le fuseau horaire de votre mosquée.

• Si le terminal dispose d’une liste de campagnes, la campagne en fait partie.

• La campagne fait partie des 8 premières campagnes attribuées au terminal.

• Pour une campagne réservée aux dons récurrents : le terminal est en ligne et l’option des dons récurrents est activée. Une campagne réservée aux dons récurrents est masquée si le terminal est hors ligne ou si cette option est désactivée.

• Votre compte n’est pas suspendu.

Le donateur peut consulter son don sans utiliser le code QR. Il se rend à l’adresse du site donateur affichée à l’écran, puis saisit le code du don et les 4 derniers chiffres de la carte utilisée pour le paiement. Le code du don figure également sur son relevé bancaire.

Une déclaration n’apparaît dans l’historique d’un donateur que si ces trois conditions sont réunies :

• Le donateur possède un compte donateur.

• Le don est associé à ce compte (réclamé).

• Le Gift Aid a été déclaré pour ce don.

Les déclarations ne sont pas réutilisées pour d’autres dons ponctuels : chaque don ponctuel nécessite sa propre déclaration. Le fonctionnement des déclarations, y compris la déclaration unique qui couvre un don récurrent, est expliqué dans Fonctionnement des déclarations de Gift Aid.

Ouvrez Gift Aid > Envois, puis ouvrez l’envoi qui a échoué pour consulter les codes d’erreur de HMRC.

• Erreur d’identifiants — saisissez de nouveau vos identifiants Government Gateway dans Gift Aid > Paramètres. Pour découvrir toute la procédure de configuration, consultez Configurer la demande automatique de Gift Aid (Royaume-Uni).

• Erreur de données — corrigez l’enregistrement, approuvez-le, puis envoyez-le de nouveau.

Si l’erreur persiste après un nouvel envoi, contactez l’assistance en indiquant l’identifiant de l’envoi.

Effectuez les vérifications demandées par Stripe depuis la bannière de la page d’accueil de Dons, ou depuis Dons > Paramètres et documents.